女子奔喪退票被索要「火化證明」 去哪兒網回應

11月22日消息，據媒體報道，近日，一位女士反映了自己在去哪兒網平台購票後遭遇的退票難題。

該女士稱，她此前在去哪兒網購買了幾張機票，後因家中老人不幸離世，需辦理退票手續。

在航空公司審核通過並明確表示可辦理全額退款的情況下，去哪兒網卻對她設置了重重障礙。

「材料提交後，一開始說初核通過，但幾天後又說材料不行。」

「先是質疑死亡證明蓋章，後要求索要火化證明等等。」

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該女士認為去哪兒網是在故意「刁難」她，「這些材料，在最初的清單中都隻字未提，怎麼後來又要這要那？」她對此感到十分憤怒，並強烈要求平台立即停止這種無理的發難行為。

針對此事，去哪兒網官方回應稱，是機票代理商在與消費者溝通時，因消費者提供的材料不夠清晰而卡住了流程。之後，消費者在點擊退款時，沒有選擇「病退/亡退」的選項，而是直接選擇了退票，這才導致了上述情況的發生。

不過，有法律人士指出，在遇到特殊情況時，消費者有權要求解除或變更合同，商家也應當充分考慮消費者的實際困難，給出合理、人性化的解決方案。